Chloe Van Boven
10 mrt 20225 minuten
Miljoenen mensen gebruiken sociale media elke dag. Als er zoveel mensen tegelijk online aanwezig zijn, communiceren met elkaar, content maken, delen en reageren, is het logisch dat je als ondernemer ook actief bent op deze media, gezien dit dus ook grote opportuniteiten biedt voor jouw bedrijf.
Sociale media zijn een manier om rechtstreeks te praten met mensen, content te delen en vertrouwen op te bouwen en in interactie te gaan. Door regelmatig actief te zijn op sociale media en relevante content te delen, blijf je top of mind bij je volgers (Google Digitaal Atelier, 2020), vergroot je het vertrouwen in je merk en kan je je volgers prikkelen en inspireren (W. Berkman en T. Van Dam 2019).
Veel bedrijven gebruiken het echter als een monoloog. Ze geven updates over het bedrijf en vertellen waar ze zoal mee bezig zijn. Dit is jammer. Even belangrijk is in interactie te gaan met jouw doelgroep. We spreken dan over twee belangrijke onderdelen van social mediabeheer "webcare" en "communitymanagement".
Sociale media is twee-richtingsverkeer. Een dialoog. Sociale media biedt grote opportuniteiten om met je klanten in contact te komen, te weten wat er leeft bij jouw doelgroep en welke behoeftes er zijn. Hiervoor dien je de "Social" terug te stoppen in social media.
Webcare is volgens Coosto (2021) simpel gezegd online klantenservice via social media, messenger apps en livechat. Overal waar jouw klanten aanwezig zijn en comments kunnen achterlaten over jou, jouw bedrijf, jouw diensten en jouw producten dien je eigenlijk aanwezig te zijn. Dit kan op sociale media zijn, een chatbot op jouw website, chatdiensten zoals WhatsApp of Messenger, openbare fora, gerelateerde persartikelen, enzoverder.
Hadden klanten vroeger een klacht over een bepaalde dienst of product dan belden ze jou of stuurden ze een mail. Nu spenderen mensen hun media-gebruik anders (Digimeter 2020). Ze maken veel meer gebruik van sociale media.
En laat ons gewoon eerlijk zijn, het is ook veel gemakkelijker om vlug even een chatbericht te sturen vanop jouw smartphone, dan eerst nog een telefoonnummer op te moeten zoeken, vervolgens een rustig plekje te zoeken om even te bellen, om vaak dan in wacht gezet te worden en jouw verhaal aan 4 verschillende personen te moeten doen.
Ook voor bedrijven is het volgens Coosto (2021) gemakkelijker en goedkoper om aan webcare te doen. Coosto stelt immers: "Klantenservice via e-mail en telefoon duurt langer, is daardoor gemiddeld duurder en leidt tot een lagere tevredenheid bij de klant dan social media."
"Webcare is het behandelen van berichten via social media en messenger apps met als doel de klanttevredenheid te verhogen. Maar er zijn ook andere doelen die je indirect met webcare kunt behalen, zoals het beschermen of verbeteren van je reputatie" (Coosto 2021).
Reputatiemanagement
Het managen van jouw reputatie op het Internet, hangt ook samen met het onderwerp reviews, social proof en mond aan mond reclame, waar we het al eerder over hadden op dit leerplatform. Klachten zijn niet nieuw. Vroeger hadden mensen ook al klachten, maar nu wordt het veel openbaarder waardoor ook andere mensen kunnen meelezen. Geen zorgen, één slechte review gaat zeker jouw reputatie niet schaden. Hoe je met reviews omgaat kan dat wel.
Reageer jij niet of heel onvriendelijk op reviews dan kan dit jouw reputatie schaden. Reageer jij klantvriendelijk en probeer jij een oplossing te vinden voor jouw klant, dan draagt dit juist bij tot een goede reputatie, ook al was die klant in eerste instantie ontevreden. De ontevreden klant buig je om naar een tevreden klant, want die wordt gehoord en je biedt een oplossing. Jouw andere potentiële klanten lezen vooral dat je er bent voor jouw klanten, dat je naar hen luistert en een oplossing biedt.
Klantentevredenheid
Webcare heeft als doel jouw klanten verder te helpen en draagt dus zeker ook bij aan klantentevredenheid. Het is belangrijk dat jouw klanten gehoord worden. Een tevreden klant is een terugkerende klant.
Klanten verwachten ook dat ze gemakkelijk online contact kunnen nemen met bedrijven. Op verschillende kanalen en ook buiten de kantooruren. Een snelle reactietijd is hierbij onontbeerlijk.
Verbeterpunten detecteren
Een ander groot voordeel van webcare is dat je de vinger aan de pols houdt en verbeterpunten kunt detecteren. Indien meerdere mensen laten weten dat ze niet tevreden zijn over dat bepaald aspect, dan weet je waar je nog kan verbeteren.
Obi4wan schrijft:
“Webcare begint met luisteren. Signaleer je vragen en klachten via social media? Laten jouw klanten reviews achter over je merk of producten? Word je genoemd op blogs en fora of in reacties onder nieuwsberichten? Ga het gesprek dan niet uit de weg!”
Reageren op berichten van klanten en in interactie gaan heeft nog een ander doel: communitymanagement. Met communitymanagement ga je online reageren om je merk te profileren en mensen aan je merk te verbinden (Coosto 2021).
Er zijn een aantal grote namen die expert zijn in communitymanagement:
Netflix
Bol.com
Deze grote namen staan bekend om hun communitymanagement op sociale media. De reacties op de comments op hun posts zijn legendarisch. Bol.com reageert echt op de comments van mensen met een gevat antwoord, eerder in een sarcastische tone of voice. Netflix stelt je regelmatig een vraag en reageert op jouw antwoord met welke serie je moet kijken of welk personage je bent. Of reageren zelf vaak om hun programma's verder te promoten. Ze gaan er anders mee om, maar staan beide wel gekend voor hun communitymanagement. Mensen komen gewoon naar hun sociale mediakanalen terug alleen al om hun reacties te lezen.
Je kan niet overal tegelijk zijn. Kies de kanalen waar jouw doelgroep zich bevindt en focus daarop.
Net zoals voor jouw content, is ook voor webcare belangrijk dat je de juiste "tone-of-voice" kiest. Ga de dialoog aan in een communicatiestijl die bij jouw bedrijf en waarden past.
Mensen zijn meer en meer online, maar dit betekent niet dat de communicatie niet persoonlijker mag. Zorg ervoor dat je klanten zich niet een nummertje voelen. Toon dat je luistert en er voor hen bent.
Reageer zo snel mogelijk. Is dit niet mogelijk voor jou, stel dan een automatisch bericht in waarin je laat weten wanneer de klant een antwoord mag verwachten.
Geef niet alleen aandacht aan de "klachten". Beloon ook de mensen die iets positief over jouw merk schrijven, zo worden ook andere mensen aangespoord iets positiefs te schrijven waardoor jouw online reputatie een mooie boost krijgt.
Meer lezen:
Google Digitaal Atelier 2022, Een bedrijf promoten met content, https://learndigital.withgoogle.com/digitaalatelier, Think with Google 2022.
Eva Steenberghs, Imec Digimeter 2020, https://www.imec.be/nl/expertises/techtrends/imecdigimeter/digimeter-2020, Imec 2021.
Obi4wan, Webcare is meer dan alleen service, https://www.obi4wan.com/nl/webcare-is-meer-dan-alleen-service/, Obi4wan.
Team Coosto 2021, Wat is Webcare en hoe zet ik het in?, https://www.coosto.com/nl/blogs/wat-waarom-en-waar-alles-over-webcare, Coosto 2021.
W. Berkman en T. Van Dam 2019, De kracht van social selling. Digitale sales met LinkedIn en andere sociale media, Nubiz 2019