Reviews

Reviews zijn enorm belangrijk om zowel je product als je merk in de kijker te zetten. Je betrapt ongetwijfeld jezelf regelmatig op het feit dat je de reviews gaat nalezen. Klanten vertrouwen op reviews om een gefundeerde keuze te maken.

Net zoals je klanten, zijn ook zoekmachines enorm geïnteresseerd in je reviews. Bedrijven zoals Google en Facebook hechten veel belang aan een positieve surfervaring. Positieve reviews, of recensies in het geval van Facebook, dragen hieraan bij. Je begrijpt dus ook dat je ranking in Google en Facebook zoekresultaten rechtstreeks samenhangt met je reviewscore.

1) Sterren / scorereview : Dit soort reviews zijn ons het meeste bekend. Ze geven een score weer die een gebruiker toekent aan het product, de dienst of het bedrijf. In de meeste gevallen kan de score zonder meer verzonden worden. In de meeste gavallen kan er ook een woordje uitleg bij gegeven worden. In sommige gevallen kunnen er plus en / of minpunten meegegeven worden en in uitzonderlijke gevallen is de uitleg of de opsomming van plus en minpunten verplicht. Voorbeelden hiervan zijn de gekende Google reviews, maar ook de booking.com reviews. Voorbeelden van plus/min reviews zijn te vinden op coolblue.be.

Ster en score reviews hebben als voordeel dat ze snel toegekend kunnen worden door de klant. Met één klik kunnen ze hun score achterlaten. In het geval van plus/min reviews neemt dit wat meer tijd in beslag tenzij er vooraf gegenereerde aanbevelingen zijn.
 Ze hebben als nadeel dat ze een sterke culturele afhankelijkheid hebben. Vlamingen en Nederlanders zijn bijvoorbeeld heel zuinig in het toekennen van topscores. We kiezen meestal voor 4 sterren op 5 als iets goed is, tenzij we de service of het product uitzonderlijk goed vonden. We moeten ook al heel ongelukkig zijn vooraleer we 1 ster op 5 toekennen. In Wallonië en Frankrijk daarentegen zie je meer uitersten. Hou hier ook rekening mee. Verder in deze blog kom ik hier op terug.

2) de recensie : Dit soort review (want dat is het uiteindelijk) is enerzijds meer zwart / wit en toch weer genuanceerder. Facebook recenties vragen je of je een bedrijf aanraadt. Dit is dus een ja/nee vraag en is weinig genuanceerd. Na deze vraag te hebben beantwoord, ben je wel verplicht om mee te geven wat de reden is van je keuze. Dat is natuurlijk weer wel genuanceerd.
 Het grote voordeel hier is dus dat het culturele aspect veel minder speelt en dat je waardevollere feed-back krijgt van je klanten. Het nadeel is dan weer dat je je klant echt goed moet motiveren om een recensie achter te laten.

Je eerste reviews ontvangen is steeds wat nagelbijten. Wanneer je weinig reviews hebt, dan kan die ene slechte je hele plan onderuit halen. Daarom is het aangeraden om ook hier strategisch over na te denken. En om je hierbij te helpen gaan we enkele keuzes overlopen die je kan maken.

Pick your battle:

Zeker wanneer je nog niet lang bezig bent is het belangrijk om je reviewers te kiezen. Inderaad: je reviewers. Begin steeds met die mensen om een review te vragen waarvan je 100% zeker bent dat ze tevreden zijn met hun keuze en de service. Vraag hen persoonlijk om een review te schrijven. Met persoonlijk bedoelen we dus niet via mail of messenger, maar via telefoon of gewoon in je shop. Je mag daar ook steeds een beloning voor geven, maar wees hier toch voorzichtig mee, want dat zou verkeerde verwachtingen kunnen scheppen (namelijk dat elke positieve review tot een beloning kan leiden). Vrienden en familie die iets aankochten kan je ook steeds vragen om je een score te geven. Dit lijkt misschien als valsspelen, maar ook zij zijn klant toch?

Wees ook inventief in je woordkeuze wanneer je een review vraagt. Vraag bijvoorbeeld niet: "Laat ons een review achter", maar zeg: "Ben je gelukkig met je aankoop, geef ons dan ook een positieve review". Zo moedig je de gelukkige klanten aan en voelen de minder gelukkige klanten zich niet aangesproken.

Toon ook steeds de hoogste score en zorg ervoor dat die standaard geselecteerd staat. Zo zal zelfs die strenge Vlaming of Nederlander eerder een maximum score geven.

Pick your battleground:

Klanten kunnen tegenwoordig overal reviews nalaten, zelfs al ben je zelf niet op die kanalen aanwezig. Het kan dus een huzarenstukje worden om dat allemaal op te volgen. Denk maar aan Hoteliers: ze ontvangen reviews via Facebook, Google, Yelp en Booking.com. Om al die dingen op te volgen heb je veel tijd nodig. Daarom is het belangrijk dat je duidelijk aangeeft waar je je reviews echt wil krijgen. Ben je een liefhebber van Facebook? Laat dit dan duidelijk weten in je klantencommunicatie. Is er een specifiek platform voor jouw branche? Dan kan je dit overwegen. Hou hier rekening met deze criteria: Je eigen kennis van het platform, de verwachtingen van je klanten, de aanwezigheid van je concurrenten en de zichtbaarheid naar nieuwe klanten.

Wanneer je duidelijk hebt aangegeven wat je voorkeursplatform is, dan moet je dat als prioriteit behandelen. Zo zullen mensen ook sneller naar dat platform trekken om feed-back te geven. Je wil natuurlijk niet dat je gelukkige klant reclame staat te maken op een plaats die je niet kent, maar je wil zeker niet dat dit voor een ongelukkig klant zo is.

There's no such thing as bad publicity:

OK. Misschien is dat wat overdreven, maar toch: een slechte review wordt pas slechte reclame als je er niets mee aanvangt, en eigenlijk geldt hetzelfde voor een positieve review. Dus wat moet je onthouden:

Een negatieve review is zoals een klant die in je winkel of lobby staat te schreeuwen. Alleen leest nu iedereen mee, inclusief mensen die misschien niets met je zaak te maken hebben. Daarom moet je in dit geval dezelfde methodiek gebruiken als wanneer de klant in je winkel zou staan: isoleren en oplossen.

Neem in eerste instantie het gesprek uit de publieke sfeer. Reageer dat je hem/haar zal contacteren en ga indien mogelijk over op privéberichten en vraag een telefoonnummer moest je dat nog niet hebben. Contacteer de klant en probeer uit te vinden wat er verkeerd is gelopen. Misschien gaat het om een vergissing, misschien waren de verwachtingen anders, alles kan, maar onthoud heel goed: je klant heeft gelijk en voelt zich ongelukkig. Het feit dat je klant je dit heeft laten weten betekent dat je klant hier een oplossing voor wil.

Ben je tot een vergelijk gekomen en is de klant gelukkig, dan mag je dit ook publiek laten weten, maar vraag indien mogelijk ook aan je klant om de score aan te passen. Je opvolging hierin zal ook zichtbaar zijn voor andere (potentiele) klanten. Het toont aan dat je je klanten steeds probeert te helpen en dat je oplossingen kan bieden. Goed bezig!

Enkel je negatieve reviews opvolgen is natuurlijk maar een fractie van het werk. Je hebt namelijk meer positieve dan negatieve reviews (hoop ik toch) en ook die vereisen een actie. Je klant is namelijk zo vriendelijk geweest om je een score te geven en dit te delen met zijn en jouw omgeving. Bedankt elke klant voor die review. Zo toon je aan dat je alle reviews ter harte neemt. Deel deze reviews ook . Neem contact op met je klant, zeg hen dat de review geapprecieerd wordt en dat je dit wil delen. Nog beter bezig!